Reunião importante nesta quarta-feira

Quarta feira, 17 horas.

Esse é o horário da reunião mais importante deste ano. Será a reunião onde será decidido como será o nosso próximo projeto. Iremos focar, principalmente, no perfil das equipes. Eles, meus chefes, pretendem mostrar que querem uma mudança radical de atitude das pessoas do laboratório.

Será a minha chance para apresentar a questão da gestão por competências.

O que me deixa meio preocupado é que eles querem mudar... não mudando. Ou seja, vão aproveitar muitos dos que já estão no laboratório e, além disso, querem manter os salários (as bolsas) das pessoas no mesmo nível atual. Daí eu pergunto: se eles realmente querem mudar o perfil, por que agem CONTRA isso?

Mas o ponto mais tenso da reunião será quando falarmos de salários. O salário dos gerentes.

Um dos meus chefes havia me dado a incumbência de fazer o planejamento financeiro de RH do projeto. Eu fiz, prevendo diversas variáveis (inclusive o valor que fica aplicado no banco, gerando rendimentos financeiros). Para o meu salário, peguei a média dos gerente de projetos e taquei ali: R$ 3700,00.

Numa primeira reunião, entre eu, meu colega e meus dois chefes, já houve um princípio de divergência. "Não estão inflacionando o mercado, com este valor?". Eu fui firme: "Não. É o valor de mercado". Deu pra ver que eles não ficaram muito satisfeitos.

No outro dia, marcaram uma nova reunião (essa agora) em que eu e o meu colega estaremos junto com meus dois chefes, mais um coordenador e um diretor da empresa. Ou seja, o cenário está todo armado para que nós façamos uma revisão dos nossos salários.

É claro que eu vou considerar que o ambiente é acadêmico e que a empresa é microempresa. A carga horária também é menor (6h). E quero ouvir deles, quais serão nossas responsabilidades.

Agora, sinceramente, eles também tem que valorizar E MUITO nosso trabalho. Eu e o meu colega recebemos este ano duas ou três tijoladas (projetos incendiários) em que tivemos que agir e recuperá-los. Eu consegui resgatar o meu projeto atual, e o meu colega terminou o dele com antecedência. Temos que lidar com o pessoal do laboratório diariamente, liderando e mantendo a motivação do pessoal. Além disso, eu sou o "escritor oficial" de projetos do laboratório. Sempre que há um edital de projeto, eu sou convocado a auxiliar os meus chefes para escrever. Este que irá começar, de RFID, eu fui o responsável por boa parte do projeto. Também nunca deixamos eles na mão. Sempre fomos integros e honestos. E, por fim, este ano estou fazendo três anos na empresa!

São motivos mais do que de sobra para ter uma remuneração compatível com o mercado. Minha meta é ficar na proximidade de 3000-3200. Abaixo disso, eu já vou pensar muito se fico ou não.

Quero tratar este projeto como meu filho, isso eu já falo há tempos. Irei fazer o possível para entregá-lo em um ano (e alguns meses). Irei me dedicar muito ao projeto. Sei que será um excelente projeto para se ter no currículo, inclusive.

Mas preciso pensar na parte financeira também. Auto-realização não é só fazer o que gosta. É também receber o que se merece.

Enfim. Amanhã é o dia. Vamos ver como estamos cotados lá dentro.

Abraços!

Finalizando o projeto... infelizmente em 95%

Pois é. O grande Murphy resolveu dar uma pitadinha de humor negro neste final de projeto.

É dose. Hoje fizemos o teste final, antes da apresentação na segunda-feira. E novamente alguns problemas (de algorítmo) surgiram. Como a semana que vem será "extra-oficial" para o projeto, eu posso dizer que finalizamos o projeto com algo como 95% dele finalizado.

Eu me sinto orgulhoso por conseguir entregar esses 95%, visto a situação em que ele se encontrava há pouco mais de 6 meses atrás. Porém, ainda assim, fica aquele gostinho de que eu poderia ter feito algo mais. Talvez não tecnicamente (já que eu não tinha quase nenhum domínio na tecnologia), mas poderia ter esticado a corda um pouco mais... fazer a equipe sair dos momentos de zona de conforto em que estiveram por longos períodos.

Essa semana, por exemplo, na 2a e 3a eles ficaram só estudando para as provas da faculdade. Hoje constatamos que se tivéssemos mais um dia para fazer os testes, quase certamente finalizaríamos o projeto. Ou seja, se eles tivessem se dedicado um pouco (2 horas que fosse) nestes dois dias, poderíamos ter avançado mais.

Não estou muito feliz, é lógico. Mas saio com a sensação de que fiz o possível e que tive uma boa participação para que este projeto não fosse mais problemático do que foi. Podia ter feito mais, mas também não vou me culpar demais.

Vou ver se essa semana faço uma "retrô" aqui para tentar expôr algumas lições aprendidas. Para vocês e para mim será bastante útil, com certeza :)

Um abraço

Murphy visitando o meu projeto

Tem coisas que deixam a gente maluco.

Uma delas é quando as coisas dão erradas, quando precisam darem certas. Nosso projeto foi para teste de campo hoje. Os guris simularam desde ontem e tudo parecia perfeito. Levamos nosso equipamento para o estacionamento e começamos a testar.

E... ?

Problemas no LCD. Problemas nos LEDs. Problemas nos algorítmos. E isso com o meu chefe do lado. Ele estava empolgado no começo. Acabou, era visível o desânimo na cara dele (e na minha).

A situação é a seguinte: esse projeto precisa estar pronto para ser apresentado na segunda-feira!

Os guris prometeram que ficariam até tarde hoje finalizando as coisas. Eles diziam ter certeza de quais eram os problemas. Amanhã faremos novos testes... será que o nosso amigo Murphy vai nos visitar de novo?

Esse "cabra safado" que ouse! :)

Um abraço

Auto-crítica

Se vocês tiverem oportunidade, procurem o livro intitulado "Aprendendo a lidar com pessoas difíceis" dos autores Rick Brinkman e Rick Kirschner. Eu pude ver um vídeo deles, há tempos atrás (uma fita de videocassete!!) em que eles abordavam os perfis de pessoas. Eu tenho que dizer que eles realmente foram ótimos nos perfis que fizeram!

Vou citar um, para exemplificar:

A PESSOA "SIM"

As pessoas que só dizem "sim" são extremamente desorganizadas e freqüentemente se sobrecarregam na tentativa de conduzir a vida de acordo com os desejos das outras pessoas. Elas tem um direcionamento para lidar com pessoas e não com tarefas. E, as vezes, não sabem o que fazer para cumprir as suas promessas, nem pensam nas consequencias daquilo que se comprometeram a fazer.

Eu vou fazer uma auto-crítica. Eu vi muito de mim nessa descrição. Eu sou um pouco desorganizado ainda (não sou extremamente!), tenho um perfil para lidar com pessoas (realmente gosto disso) e normalmente sou uma pessoa que se preocupa em aceitar as coisas com um "sim"... e realmente isso pode trazer problemas, de vez em quando. Normalmente faço isso com os meus chefes e algumas poucas vezes com os clientes (com eles eu me sinto mais disposto a negociar melhor).

Talvez o grande problema disso seja o fato de inconscientemente eu ter uma certa necessidade de gratidão com os meus chefes, por eles terem me dado a oportunidade de me tornar o gerente do grupo. Então costumo aceitar até mesmo algumas coisas que depois eu me pergunto: "por que diabos estou aceitando isso?".

Eu percebi isso fortemente em uma reunião. Estávamos discutindo um destes "projetos-demanda" que surgem para última hora. Ao final da exposição do que era, o chefe me olhou com aquela cara de "e ai?" e eu falei: "Certo... vamos cumprir sim".

Nesse momento, um dos desenvolvedores pediu a palavra e falou "Olha eu acho que a coisa não é tão simples assim, hein". E explicou a visão dele. Nesse momento eu vi que realmente eu disse um "sim" sem avaliar com cautela algumas nuances.

O chefe que será o meu chefe direto neste próximo projeto (o do email...) é daqueles extremamente pragmáticos. Se tu for conversar com ele e quiser contextualizar uma situação, ele já fica impaciente e pede para ir ao ponto. Essa ansiedade exarcebada dele é algo que intimida um pouco, não no sentido de "medo". Mas intimida ao debate... pois se tem a noção de que ele não vai ouvir e que a posição dele será mantida.

Talvez se eu me acostumar e me adaptar melhor a esse estilo dele, eu consiga dizer "sim" apenas depois de ter certeza disso. Aliás, pretendo me policiar desde já com relação a isso.

Enfim, me identifiquei um pouco com esse perfil de pessoa... e percebi como as vezes posso estar sendo inconsequente comigo e com minha equipe. Fica uma auto-crítica minha. Para tentar me lembrar que eu preciso mudar isso, o quanto antes.

Abraços

Água fria nas idéias... pelo menos por enquanto.

É impressionante o mundo corporativo (seja uma empresa, seja um grupo de pesquisa). Cheguei no trabalho com a idéia que mencionei no post anterior, de tentar criar o conceito de gestão por competências.

Conversando com o meu colega, contei a história da Nissan para expressar a essência deste conceito. Ele achou bacana. Mas nesse momento, fomos interrompidos por um dos meus chefes.

Ele me disse que eles todos estavam em reunião e tiveram algumas decisões:

+ Eles querem equipes bem centradas e experientes, e com isso pode haver uma reformulação total na equipe do laboratório. Pior do que isso, dependendo do que eles entendem por "experientes" podemos ter um acréscimo que não foi previsto na folha de pagamento.

+ Eles simplesmente definiram que um dos meus subordinados atuais faria o papel de gerente de projetos de hardware e analista de processos, nas empresas. OPA! Peraí!! Como é? Eles escolheram a pessoa mais introvertida, entre os que estão ali. Um cara muito técnico com bons conhecimentos, só que não tem na comunicação o seu forte. E querem que ele vire GERENTE? E pior, que ele visite empresas e identifique processos?! Isso me soou de uma insanidade que só demonstra como os responsáveis por essas decisões não conhecem a equipe que tem.

+ O meu colega, analista e que faria a função de gerente, foi nomeado como analista de processos da empresa. Obviamente, ele foi o último a saber. Avisaram ele hoje, sem saber se ele tinha interesse ou não. Pela reação dele, no momento e depois da reunião, notei que ele estava meio puto da cara. Pois sabe que está se metendo numa encrenca daquelas... ele sabe que vai ter que acompanhar o tiroteio da empresa, que ao invés de se focar em uma tecnologia para se especializar e oferecer serviços, está tentando pegar tudo o que pode (projetos espaciais, de RFID, de software, de sistemas embarcados, etc).

+ Eu fui mantido de gerente de projetos do grupo de pesquisa. Aqui foi a notícia boa. Eu pretendo, posteriormente, alcançar posições mais altas (obviamente não será no grupo e nem na empresa que tem uma hierarquia pequena e monolítica), mas nem por isso vou pular degraus. Quero gerenciar mais alguns projetos (este principalmente, que terá um apelo bem interessante) para acumular experiência e me preparar para os novos desafios.

Enfim, novamente houve uma mistura enorme entre empresa e grupo de pesquisa. Eu vou exigir, antes de começar o projeto, que os papéis e responsabilidades estejam BEM DEFINIDOS. Isso significa que não haverá possibilidade de alguém que tem o foco só no grupo, tenha que prestar algum serviço para a empresa. Vou ser bem incisivo nisso. Se eu vou realmente ser do grupo, vou representar o GRUPO e não a empresa.

Apesar dessa reunião ter demonstrado algumas decisões que eu não concordo (como a saida do meu colega contra a vontade dele - aparentemente - para a empresa e a nomeação do gerente de projetos de hardware de uma pessoa sem o perfil) eu ainda acho que consigo transformar o laboratório em um local para a gestão de competências. A proposta só sofreu um adiamento... mas eu não vou desistir, pois acho que o conceito é o que nós realmente precisamos. Só vou precisar vender a idéia para os meus chefes.

Enfim... o alinhamento estratégico é inexistente ou está misturado. O que pode acontecer?

A dispensa

Conforme eu mencionei em um post anterior, sexta-feira foi o dia em que eu tive que dispensar um funcionário do grupo. Então como prometido, vou contar como foi.

Cheguei no trabalho por volta das 13h30, pois tinha uma reunião importante às 14h. O funcionário já estava lá. Falei que queria conversar com ele, mais tarde. Como havia gente em volta, falei que era a respeito do projeto.

Então fui conversar com um dos meus chefes e falei da minha decisão. Ele concordou e me listou os trâmites para oficializar isso: cancelar o acesso dele no andar, pegar o crachá, etc.

Pelas 17h, chamei o funcionário para conversar. Então falei, já na sala de reuniões, que eu tinha duas notícias ruins. A primeira, a respeito do projeto em que ele estava trabalhando... que havia sido modificado totalmente e que, portanto, tudo o que ele havia feito não teria mais utilidade. Decidi por falar isso como forma de já deixá-lo desmotivado e para que ele entendesse o motivo da segunda noticia ruim...

Então falei que a notícia era que eu havia decidido pela dispensa dele do grupo. Na hora eu notei que foi aquela surpresa para ele. Ele realmente não esperava.

Comecei a parte chata, a da justificativa. Eu considero "chata" pois por mais que a gente fale, sempre fica a impressão de que a gente está mentindo ou falando por falar... por mais sincero que seja.

Disse para ele que infelizmente os projetos que viriam a seguir iriam exigir uma equipe que tivesse experiência em programação. E que ele não tinha essa experiência ainda. Logo, ele sofreria uma pressão enorme para cumprir coisas que ele não teria o preparo necessário. E infelizmente não teríamos como treiná-lo para fazer as coisas.

Falei que eu estava fazendo aquilo para preservá-lo, por mais estranho que parecesse. Eu comentei que já havia vivenciado essa situação em que ele se encontrava: entrar num emprego num projeto, ver o projeto morrer e dai ficar um "severino" dentro da empresa, ou seja, um aparador de arestas, um faz-tudo sem objetivo concreto. E, ao contrário do que aconteceu comigo, eu preferia cortá-lo agora do que deixá-lo cozinhando nessa situação expondo ele a conflitos desnecessários. Ele não ia aproveitar em nada o período lá.

Ou seja, seria ruim para a empresa/grupo (que não poderia contar com as tarefas dele sendo finalizadas), ruim para mim (que seria o responsável por "não cobrar ele") e ruim para ele (que não conseguiria atingir os objetivos e veria sua auto-confiança ser esmagada).

É claro que eu não consegui falar isso de uma forma tranquila, pois eu estava um pouco nervoso (não no sentido de bravo) e quando fico assim tendo a falar e repetir demais algumas coisas. Mas sempre deixei claro pra ele que ele não estava sendo dispensado por ser incompetente (e ai eu quis ressaltar bastante isso), mas sim por causa do perfil dele não se encaixar nos próximos projetos.

Terminei falando pra ele desabafar, caso tivesse algo para dizer. Alguma reclamação quanto a mim ou aos demais, ou a forma como havia sido conduzido tudo. Ele disse que só havia ficado meio desmotivado no inicio do ano, quando foi o pico da vida de "severino" dele. Eu concordei e reforcei que era exatamente disso que eu queria preservá-lo, novamente. Pois fatalmente ele cairia nessa situação. Então ele disse que fora isso ele achava que tudo havia ocorrido da forma certa, para ele.

Então disse que se ele precisasse de referências ou de alguma ajuda, que podia contar comigo, pois faria o possível para ajudá-lo. Me despedi dele e falei para segunda-feira ele ir até a empresa para encerrar o contrato e fazer a burocracia.

Me despedi e ele voltou para o laboratório. Notei que parecia que ou a ficha dele não havia caído, ou que ele estava se sentindo mais leve... pois ele conversava com os demais como se nada tivesse acontecido. Achei isso um bom sinal, demonstrando que ele não estava bravo ou insatisfeito.

Enfim, afora o meu nervosismo na hora de comunicar ele (afinal, é uma situação ruim de lidar), acho que fiz o que eu podia para amenizar essa situação ruim. E acho que funcionou. É a segunda vez que dispenso alguém... e dessa vez a coisa foi melhor.

Um dos meus chefes aparentemente não gostou muito da situação. Ele estava viajando e só soube quando a coisa já havia acontecido. Mas como ele é mais apaziguador, eu acredito que ele deve estar pensando que "talvez se déssemos outra chance pra ele" ou coisa similar. Mas, como eu disse, eu tenho CERTEZA de que isso só atrasaria a vida do funcionário.

Ele é novo, tem menos de 20 anos. Nós não poderíamos ajudá-lo a crescer ali dentro, então nada melhor do que fazê-lo ter oportunidades melhores e reais em outros locais. Acredito que ele será um excelente profissional e torço para isso. Só que infelizmente temos que tomar esse tipo de decisão, algumas vezes. Temos que pensar na empresa e nos interesses de cada um (meu e dele, por exemplo). Logo, se duas dessas três variáveis dizerem que temos que dispensar alguém, é melhor fazer logo. Adiar, normalmente é a pior decisão de todas.

Um dia intenso... mas com um bom aprendizado.

Abraços

Hoje vai ser um dia .... ruim.

A vida de um gerente tem o lado bom e o lado ruim.

Normalmente podemos dizer que o lado ruim depende de um ponto de vista... podemos transformar dificuldades em desafios e oportunidades. Discussões e conflitos sempre vão existir e cabe a cada um saber lidar com isso da melhor forma possível. Como dizia aquela frase clássica do Che Guevara, que todo mundo copia: "Hay de endurecer, pero sin perder la ternura".

Pois bem... hoje vai ser um dia em que o lado ruim não tem lado bom. É ruim mesmo. Será o dia em que eu terei que dispensar um funcionário.

Acho que cabe contextualizar a situação desse funcionário. Ele é bem jovem, está no terceiro semestre da faculdade. Eu mesmo fui o responsável por contratá-lo, para um outro projeto. Ainda me lembro que na seleção ele me chamou a atenção por participar de diversas atividades extra-curriculares, que envolviam robótica, no colégio dele. Me chamou a atenção mesmo e não nego que isso foi um diferencial dele para os demais.

O projeto em que ele participaria envolveria o desenvolvimento de uma aplicação para um Palmtop, utilizando uma linguagem de programação recente. Logo, ele aprenderia a linguagem e desenvolveria um sistema iterativo, começando pelo básico até chegar em algo mais robusto. O prazo era grande, não haveria tanta pressão. Infelizmente o projeto acabou morrendo. O possível cliente perdeu o interesse.

O que aconteceu então? O funcionário passou o resto dos meses pulando de projeto em projeto. Fazendo atividades monótonas e sem valor algum. Obviamente a motivação dele foi lá para baixo. Eu já vivi essa situação em uma empresa e sei como é ser sub-utilizado. É desmotivador na sua essência!

Então surgiu a oportunidade de utilizar ele em um outro projeto (daqueles de última hora que nos jogam). Ele desenvolveria um simulador para dispositivo móvel. Novamente pude ver como ele se motivou para fazer isso. Ele estava sempre trabalhando e buscando uma forma de fazer o simulador da melhor forma. Porém, o escopo foi modificado e o simulador foi deixado de lado (isso ele ainda não sabe).

Como a perspectiva dos próximos projetos são de que precisemos de pessoas com bastante experiência em desenvolvimento, eu e o meu colega conversamos ontem e concluímos que realmente não haveria como utilizar esse funcionário. Ele perderia tempo demais para aprender a programar da forma correta, utilizando os conceitos de mercado. E, além disso, concluí que mantê-lo para fazer com que ele fique de "severino" da empresa seria apenas atrasar demais o lado profissional dele.

Decidi, então, que o melhor seria desligá-lo do grupo. E hoje, se ele for no trabalho, irei dar a notícia.

É lógico que eu espero uma reação de surpresa e até com um pouco de indignação. Mas eu prefiro mil vezes cortá-lo agora, de uma forma mais sincera e sutil, do que mantê-lo e obrigá-lo a sofrer uma pressão e uma cobrança por algo que ele não terá capacidade de desenvolver. E eu sei que essa pressão vai existir no projeto. E fazê-lo passar por isso será pisar na motivação e, quem sabe, na auto-confiança dele.

É duro ter que dispensar alguém. Mas as vezes é melhor fazer isso logo, do que tentar insistir em algo que vai prejudicar a todos: eu, ele e o grupo.

Eu posto depois como foi a dispensa, como conduzi isso. Se tudo der certo, ainda hoje.

Abraços

SCRUM como cultura... e não superficial

É comum a gente encontrar artigos na internet criticando o Agile e até mesmo o próprio SCRUM, em particular. Até mesmo em discussões esse assunto é recorrente. Eu considero que quem critica o SCRUM, na maioria dos casos (vale ressaltar), tem uma visão MUITO superficial do que os processos ágeis sugerem.

Não vou entrar no mérito da discussão destas pessoas. O meu foco é, novamente, mostrar porque é tão difícil de implementar o SCRUM em um ambiente hostil (como eu costumo chamar), como é o caso de um grupo de pesquisa onde os projetos não são vistos como deveriam ser.

Uma das maiores pré-condições para que qualquer processo ágil funcione é: COMUNICAÇÃO. Eu costumo dizer que o SCRUM é mais do que um processo iterativo: é um processo interativo, antes de tudo!

Partindo disso, podemos dizer que o esforço da implantação de agilidade em um lugar onde as interações não acontecem como deveriam, o SCRUM não funcionará corretamente. E é exatamente isso que estou vivendo no meu grupo de pesquisa.

Já cansei de falar de situações onde os coordenadores pegam alguns funcionários, sem me avisar, e alocam em outros projetos. Isso é recorrente, mas é uma das primeiras coisas que pretendemos acabar. Porém, ontem aconteceu algo mais crítico ainda.

Temos que desenvolver um protótipo para logística de ônibus até o início de Junho. Havia sido definido que faríamos uma maquete e um simulador que faria tudo em cima dessa maquete. Dois recursos seriam utilizados, um para desenvolver o "core" do simulador, e outro para desenvolver as aplicações extras.

Estava tudo bem, estávamos avançados até no sistema, inclusive já pensando em questões finais... quando ontem um dos meus coordenadores comenta que iremos utilizar GPS ao invés de simular.

Como assim?! Pois é, fizeram uma mudança enorme de escopo e, claro, não nos consultaram para ver da possibilidade de realizar a mudança. É assim... temos um prazo de menos de um mês e as coisas mudam para uma complexidade x². O simulador morreu. Agora iremos fazer um caso com um ônibus real. Haverá mapeamento, cálculos complexos, recepção de sinais de GPS, envolvimento com hardwares...

Obviamente toda a parte de produção (e os gerentes) foram os últimos a saber. E, claro, cortaram um funcionário e colocaram outro no lugar, sem nos avisar. De novo.

Vendo isso acontecer, de novo, eu me lembro do email que um dos coordenadores me enviou (e que causou aquele meu momento de raiva, há algum tempo atrás) e pego um trecho do email que tem muito a ver com isso:

- Nao vi nenhum de voces acompanhando o desenvolvimento disto com o Beltrano e/ou Sicrano (os dois da equipe atual) na ultima semana. Nao adianta simplesmente passar as tarefas para eles e nao acompanhar o desenvolvimento diario delas, assim como as dificuldades que eles estao tendo. Onde esta o scrum?

- Voces como gerente de projetos devem saber como as coisas sao/foram implementadas, pois voces sao a memoria da equipe. Se desenvolvedores saem da equipe, isto, em principio, nao deveria afetar em nada o trabalho em relacao a parte tecnica.

- Sempre falei que qq sistema deveria ser modular e de facil re-adaptacao. O codigo objeto deve ser realizado segundo as metodologias de projeto adequadas para que isto nao ocorra mais. Nao podemos ficar sempre tendo que reaprender codigo de outros. Onde foram para as metodologias de projeto? engenharia de sw?

Coloquei em negrito alguns trechos mais "interessantes" para mostrar a realidade: os coordenadores NÃO percebem que são ELES os maiores culpados disso tudo. Eles realmente NÃO percebem.

SCRUM em ambientes hostis... é um desafio. Eu estou comprando esse desafio. Mas, se não houver um envolvimento e comprometimento de todos, se a visão for superficial e a cultura de agilidade (principalmente COMUNICAÇÃO e INTERAÇÃO) não for absorvida, realmente não me restará outra opção a não ser abandonar o barco. Mudar uma cultura é difícil, eu sei. Só que se eles sequer estiverem dispostos a mudar, daí não tem porque ficar gastando energia a toa.

Em algum lugar do Brasil...

Mensagem da listeira "Keylla", na lista E-Plan. Uma realidade não tão distante... para ler e pensar.

Fui contratada por uma empresa, que não possui um histórico de gerência de projetos, para ajudar a colocar um projeto no trilho. Este projeto já está em andamento há uns 4 anos e já teve várias renegociações de prazos de entrega.

Desde que eu entrei para o projeto obtivemos consideráveis melhorias no seu gerenciamento, entretanto, chegamos em um ponto que tem me deixado sem ação (e me tirado o sono, também).

Este projeto, que é de desenvolvimento de software, tem sofrido com graves problemas técnicos: erros, usabilidade ruim e baixa performance. A cada dia que passa um novo problema surge, gerando um novo retrabalho. Por causa disso, apesar de ter conseguindo inserir um certo nível de planejamento e acompanhamento, confesso estar sem controle sobre o projeto, pois a cada dia precisamos alterar as prioridades das atividades dos membros da equipe para refazer alguma coisa que já estava pronta causando atrasos e mais atrasos.

Em outras palavras, a cada dia que passa novas atividades precisam ser inseridas no projeto, empurrando o final do projeto sempre para mais longe.

Gostaria de saber se alguém já passou por uma situação parecida e quais ações poderiam ser tomadas para gerenciar de forma mais efetiva esses projeto.

Sim, Keylla... TODOS nós já vivemos situações parecidas. Ou não é?

10 erros que um chefe não pode cometer, por Max Gehringer

Bem interessante :)

Transformando um problema em uma oportunidade

Não consegui falar com o meu chefe a respeito daquele email que ele havia enviado. Ele acabou viajando e só vai retornar na outra semana.

Porém, resolvi transformar esse problema em uma oportunidade para implantar uma mudança que já estou há algum tempo querendo realizar: reestruturação do fluxo da comunicação.

Ficou bastante evidente que ele, como chefe, estava tendo uma percepção totalmente errada do que eu e o meu colega fazemos aqui. Ao mesmo tempo, ficou evidente que ele não contextualiza as coisas, ou seja, não percebe que boa parte das nossas dificuldades decorrem da falta de organização e de comunicação DELES próprios.

Coisas que eles fazem como: solicitar demandas/pegar funcionários para outros projetos sem nos avisar, jogar demandas e (alguns) projetos no nosso colo com um deadline para ontem, falta de paciência para planejamentos e reuniões, recursos (humanos e de infra) insuficientes na maioria das vezes...

Mas não quero ficar de milongas aqui, chorando por todas essas dificuldades. Se eu perdesse tempo tentando rebater tudo isso, só causaria mais atrito e conflitos. Então ontem tomei a decisão de usar esse fato do email, para apresentar a nossa proposta de remodelação de alguns processos de comunicação seja na empresa, seja no laboratório.

Iremos, primeiro, definir os canais de comunicação. Eu já havia comentado isso em um post anterior, mas novamente, a idéia é usar algo similar a isso:

CLIENTES / PRODUCT OWNERS / DIRETORIA <--> GERENTES / SCRUM MASTERS <--> EQUIPES

Esse fluxo mostra que os gerentes/SM deverão ter TOTAL visão e informação das decisões. Não poderá ocorrer uma comunicação (solicitação de demandas, etc) diretamente para as equipes, sem passar por nós. Isso deve ser bem pontual.

Em contra-partida, iremos exigir que realmente nós, como gerentes/SM, tenhamos autonomia para tomar decisões de nível tático, inclusive se for necessário excluir pessoas da equipe. E iremos só levar os problemas com propostas de solução, para a diretoria, quando for algo estratégico.

Também, semanalmente, iremos emitir um relatório sobre os projetos/alocações/status/etc para a diretoria. Dessa forma, eles terão total capacidade para saber o que está acontecendo. O desafio será criar um status report simples e objetivo, que não seja maior do que 2 folhas (contendo todos os projetos) e que o conteúdo, por item, não supere 2 linhas. Assim a gente garante que os diretores poderão ler sem perder tempo demais (posso dizer que esse mesmo chefe que me enviou o email, não leria um status report grande).

Sim, estou trazendo um pouco de burocracia para o SCRUM. Mas vejo isso como uma necessidade para o nosso ambiente, e também como uma forma de nos cercarmos de todas garantias para evitar que novas percepções erradas surjam e gerem "emails inesejáveis". E teremos documentos ESCRITOS para evitar os "disse-que-disse".

Enfim, o email apenas mostrou que a falta de comunicação não é ruim só para os projetos. É ruim também para nós, gerentes/SM, que temos que não só realizar nosso trabalho, mas também temos que MOSTRAR que estamos realizando nosso trabalho.

Vamos ver o que acontece. Quando eu tiver o modelo do status report, eu posto aqui para quem quiser.

Abraços!

Não foi hoje, mas será essa semana!

Foi engraçado. Estava eu no laboratório e entra o chefe com o qual tive atrito. Dai ele me fala: "Vamos conversar ali?". Na hora pensei que fosse para discutir a situação ou algo assim. Mas não, era para falar sobre outro projeto que estava aparecendo (esse sim, com um pouco mais de cara de projeto do que demanda).

Fiquei visivelmente "sem muita motivação" durante a reunião. O meu colega ao final, me perguntou se eu estava assim ainda por causa do email. Disse que na verdade ainda não havia digerido, mas que não sabia se valeria a pena trazer o assunto a tona, uma vez que o chefe já havia "esquecido".

Então ele me disse a verdade: "Cara, se isso ainda tá te remoendo, conversa com ele. Mas como tu sabe que ele é explosivo, pavio curto, pega leve. Mas expõe a tua visão".

A verdade é essa. Amanhã não poderei fazer isso pois passarei o dia fora do trabalho. Mas na quinta pretendo puxar conversa e comentar: "Poxa, chefe, aquele email lá não precisava né?". E daí falar um pouco, mas na boa.

O negócio é que realmente não dá para engolir toda hora. Senão eles tripudiam. O meu chefe é desse tipo, eu já notei. Inconscientemente ele vai ocupando todos os espaços possíveis, vendo que não tem reação. Então é preciso dar um "Opa! Comigo é diferente!" pra mudar.

Como vai ser a primeira vez que vou falar sobre isso, o certo é realmente abordar o assunto de uma forma mais leve. E se ocorrer de novo, bom daí sim ser bastante incisivo.

De bom, no fim do dia ele veio feliz falar que nosso projeto havia sido aprovado. Isso animou um pouco o dia.

Abraços

Depois de respirar, conversar.

Como eu mencionei no post anterior, achei uma total falta de tato de um chefe enviar um email como aquele, ainda destinando ele para outras pessoas que nem sabiam do assunto.

Hoje pretendo conversar com ele e vou deixar bem claro que essa atitude dele me deixou muito "chateado" (pra pegar leve). E dai vou explicar alguns pontos do email que ele mandou. Como posso orientar uma equipe se não tenho equipe, atualmente? Como posso planejar, executar e controlar um PROJETO se só recebo DEMANDAS de última hora? Como posso gerir uma equipe se volta e meia eles próprios tomam algumas pessoas para outros projetos e não nos avisam?

Já engoli alguns sapos para deixar a coisa esfriar sozinha. Só que dessa vez é diferente. Vou demonstrar todo o meu descontentamento com essa atitude dele. Algo que não agrega nada.

Feedback se dá cara a cara. Não com um broadcast por email.

Respira fundo... Conta até 10.... 9.... 8.... 7....

Existe uma coisa mais complicada do que lidar com um chefe pragmático e objetivo? Sim, um chefe pragmático, objetivo e que não percebe os seus próprios erros.

Enviei um email para meus chefes, falando que o protótipo que havíamos prometido para hoje, para uma das empresas, não poderá ser entregue. Motivo principal: nós não temos pessoas capacitadas em SW para desenvolvê-lo.

Esse protótipo nos foi dado como incêndio... precisávamos de qualquer forma recuperar este cliente, pois era estratégico. Na reunião que eu e o meu colega participamos, ficou claro que eles estavam a um pé de nos largar de mão e que estavam insatisfeitos com o que havia sido apresentado até então.

Assumi o projeto e a primeira coisa que fiz foi tentar acalmar o cliente. Entregamos um protótipo simples, mas que já resolvia algumas coisas junto a eles. Em seguida, tive nova reunião onde acordamos algumas novas modificações para o sistema. Prometi elas em uma semana. Um erro, é verdade, visto que dependíamos de uma pessoa que faria as modificações "por fora", ou seja, como hora extra. Mas ainda assim tomei essa atitude exatamente pensando em preservar o cliente, que até então precisava ter as coisas funcionando o quanto antes.

Nossa equipe era composta por: um cara de 18 anos, que entrou em outro projeto para aprender e desenvolver um sistema em PDA (e que agora deveria trabalhar com threads, comunicação de protocolos... tudo em Java) e outro cara que parece ser bem interessado, mas que está disponível 2 ou 3x por semana, no máximo. Ainda assim, eu não sei se o cara faz ou não parte dos projetos, ou está lá só para quebrar o galho.

Enviei um email hoje explicando essa situação e perguntando aos meus chefes o que eles achavam que eu deveria fazer: adiar a entrega e correr o risco de novamente não entregar (pois não temos uma equipe sólida e confiável) ou então deixar transparente que estamos passando por uma remodelação da equipe, mas que estamos fazendo o possível para apresentar uma solução para eles no menor tempo possível.

Eis a resposta:

- Acho um erro primario contar que o Fulano faria algo depois de ter ido para a empresa. Isto nunca acontece, mesmo que a pessoa, neste caso o Fulano, tenha a maior boa vontade e diga que ira fazer.

- Este problema deveria ter sido mapeado por voces no inicio da semana passada e nao hoje no dia da entrega. Afinal, voces sao os gerentes de projeto e devem mapear qq problema de andamento de cronograma em tempo habil e encaminhar uma solucao ou falar conosco. Este email deveria ter vindo na 2a. feira passada.

- Nao vi nenhum de voces acompanhando o desenvolvimento disto com o Beltrano e/ou Sicrano (os dois da equipe atual) na ultima semana. Nao adianta simplesmente passar as tarefas para eles e nao acompanhar o desenvolvimento diario delas, assim como as dificuldades que eles estao tendo. Onde esta o srcum? Alias, nao vi nenhum de voces na 6a. feira e o Leonardo estava trabalhando completamente no escuro na 6a. feira.

- Po, sempre um de voces deve estar presente no local de trabalho acompanhando as coisas. Acho que seria bom voces dividirem a gerencia dos projetos: quem gerencia o que e quem. Pois, como esta, a gerencia parece um entidade indefinida.

- Voces como gerente de projetos devem saber como as coisas sao/foram implementadas, pois voces sao a memoria da equipe. Se desenvolvedores saem da equipe, isto, em principio, nao deveria afetar em nada o trabalho em relacao a parte tecnica.

- Sempre falei que qq sistema deveria ser modular e de facil re-adaptacao. O codigo objeto deve ser realizado segundo as metodologias de projeto adequadas para que isto nao ocorra mais. Nao podemos ficar sempre tendo que reaprender codigo de outros. Onde foram para as metodologias de projeto? engenharia de sw?

- Acho que deves ligar para o cliente dizendo que houve um atraso devido ao feriado e que gostaria de re-marcar a reuniao para 6a. feira ou um dia onde as coisas estejam funcionando.

- As nossas falhas nao devem ser expostas sob pena de ficarmos " mais" desacreditados

Bem, a culpa é sempre do mordomo. Mas eu sinceramente estou ficando cheio dessa situação.

Quando a liderança só atrapalha...

Nessa quarta-feira que passou eu tinha uma sensação engraçada... meio de "inutilidade" no projeto em que atuo (de agricultura de precisão). Cheguei no laboratório e encontrei a equipe reunida na mesa de desenvolvimento, às voltas com fios, alicates e placas. Perguntei o que houve e a resposta foi assustadora.

- Acho que queimamos um componente e uma placa.

A contar que o projeto tem mais 3 semanas para acabar, essa constatação me deixou MUITO preocupado. Decidi sentar próximo a eles e assistir a movimentação. Um ajudava o outro, procuravam e pesquisavam novas soluções e otimizações para a placa... eu volta e meia perguntava alguma coisa, do tipo: "Ok, mas qual é o status?". Normalmente não obtinha resposta. Comecei a perceber que a minha presença ali era totalmente desnecessária. Na verdade, eu talvez estivesse atrapalhando ao invés de ajudar. Deixei a equipe trabalhar e fui trabalhar na demanda dos testes.

Mais pro final do dia, voltei à equipe e perguntei o status. Dessa vez obtive uma resposta mais animadora: "Acabando isso, temos o hardware todo pronto". Fiquei pensando em alguns planos de ação ou algo que eu pudesse fazer. Me passou pela cabeça até falar: "Ok, vamos parar e fazer uma reunião e avaliar as alternativas". É algo que qualquer líder poderia fazer. Mas o meu feeling era de que naquele momento isso novamente atrapalharia. Seria algo como tirar eles da tomada, no momento em que eles estavam focados como nunca.

É uma sensação estranha ser líder e, no meio dessa situação, se mostrar tão impotente. Claramente eu não tinha a menor chance para ajudá-los: hardware é pior do que aprender alemão na Russia, pra mim. Qualquer coisa que eu fizesse, naquele momento, só distrairia ou atrapalharia a equipe. Conclusão: procurei não me meter mais no assunto, naquele dia.

Naquele momento eu confesso que me bateu algumas dúvidas, inclusive da minha capacidade como líder: "Poxa, eu sou o gerente, o líder daqueles guris. Eu tinha que mostrar autoridade e falar: 'ok pessoal, vamos analisar isso a fundo.'". Na verdade eu só consegui digerir melhor isso, no momento exato em que estou escrevendo este post. Estou refletindo e escrevendo. E aprendi que ser líder é também saber a hora de se retirar e deixar a equipe se auto-organizar. Não se envolver, as vezes, é melhor.

Foi uma lição e tanto, confesso. Aprendida e digerida em doses.

--------------------

Acho que cabe um comentário final. Ver a equipe trabalhando daquela forma, dedicada e focada, realmente é a imagem que qualquer líder gostaria de ver no dia-a-dia. Não posso deixar passar esse feedback para eles. Tendo ocorrido em um dia em que eu estava meio desmotivado, aquela imagem de vê-los trabalhando com dedicação serviu como um bom consolo.

Demandas ... ao invés de projetos.

Eu gosto de falar que felizmente eu encontrei a minha área: estou trabalhando com tecnologia (o que eu adoro) e liderando equipes e tomando decisões (o que eu adoro também). A minha inquietação e motivação sobre o assunto de gerenciar, liderar e comunicar vocês podem acompanhar pelo blog. Estou sempre disposto a ler e estudar sobre o assunto e, principalmente, trocar experiências e lições com outras pessoas. Não me julgo um líder perfeito ou muito bom. Eu me daria, atualmente, nota 6 no quesito liderança. Minha meta nesse ano é poder falar com orgulho que cheguei à nota 8, ou seja, um pouco acima da média.

Tenho pretensões que são factíveis com o meu tempo de experiência, portanto não procuro atingir metas impossíveis (imagina eu vir aqui e dizer que quero ser nota 10?). Tudo isso posto é apenas para mostrar como eu também sou uma pessoa que comete erros e que, especialmente, também sofre de momentos de desmotivação e desilusão.

Eu normalmente digo que trabalho em dois dos ambientes mais hostis para projetos: grupos de pesquisa universitários e microempresas. A resposta do porque eu chamo estes dois ambientes de hostis pode ser traduzida simplesmente pela expressão "MUITAS DEMANDAS, POUCOS PROJETOS". A questão de recursos (humanos, infra, etc) e questões de ordem gerenciais, eu confesso que ajudam a tornar o ambiente hostil, mas todas elas podem ser contornadas, e em alguns casos viram desafios (pessoais, até). Mas nada, nada consegue mudar o conceito DEMANDA.

Para entender o que seria uma demanda, lembrem-se de quando em post anterior eu mencionei que a maioria das pessoas do trabalho não tinham claramente algumas informações básicas dos "projetos" em que atuavam? Não sabiam quando acabavam, não tinham idéias de quem eram os envolvidos, responsabilidades, etc.? Pois é esse tipo de demanda que está matando o meu dia-a-dia, atualmente.

Estou respondendo pelos seguintes "projetos" atualmente (considerando os que deverão iniciar em breve):

a) Projeto de agricultura de precisão
b) Projeto de RFID (farmaceutico)
c) Projeto de Portal coorporativo (usando o MS Sharepoint)
d) Testes com RFID
e) Projeto em RFID para identificação de ativos, em uma unidade da universidade
f) Projeto de RFID para crachás
g) Projeto de RFID para mobilidade

O projeto (a) foi o projeto em que eu comecei como gerente de projetos. Apesar dos problemas, eu consegui encaixá-lo e acredito que teremos um resultado 90% do que prevíamos na proposta original (o que é um feito enorme, mas não vou dizer que fui o único responsável). O projeto (b) está em fase de aprovação (há mais de 2 meses) e irrita imaginar QUANDO que teremos resposta. Esse projeto será responsável pelo orçamento de 3 anos do laboratório, por isso a importância dele. O projeto (c) é um projeto pela micro-empresa, em parceria com uma empresa americana. Eu tenho 15h mensais nele, ou seja, minha missão é apenas fazer uma reunião diária com a equipe. Todos os demais "projetos", são demandas.

Enfim, estou em um projeto que está encerrando (a), um projeto em que atuo pouco (c) e um projeto que não iniciou e que a maioria dos demais depende diretamente (b). O resto do meu tempo eu atuo como bombeiro, fazendo tarefas que não vão gerar valor algum. E com equipes inexistentes.

Isso vem me desmotivando há algum tempo. É duro ter que "trabalhar" em coisas que não vão dar resultados práticos. Os testes, por exemplo, estão gerando até algumas informações importantes. Mas são feitos em uma infra tão precária, que eu não dou garantia de que nossas conclusões são de fato factíveis.

Eu, como "neo-agilista", esperava mudar o ambiente de trabalho... trazer conceitos de valor, relações humanas, entregas iterativas, etc. para o dia-a-dia. Mas como farei isso se 80% do meu tempo é ocupado com coisas sem valor?

--------------------

A gota d'água veio na quarta-feira. Fui chamado rapidamente para dar a conclusão de alguns testes que fizemos com crachás, para um dos coordenadores e um dos diretores da microempresa. Então o diretor me perguntou se daria para testar com um ingresso que ele havia trazido, pois poderíamos ter uma situação mais real. Falei que não teria como, pois os responsáveis pelo HW não estavam mais no local (eram 19h). O coordenador me olhou com aquela cara de "o que? Tu não sabe mexer no HW?". Aquele olhar meio irônico/debochado/interrogativo me fez subir o sangue. Felizmente eu lembrei que havíamos mudado todo o HW de lugar, para fazer algumas fotos... e que eu não saberia (mesmo) remontar tudo.

Aquele olhar que o meu coordenador me deixou bem chateado (pra não dizer puto). Então agora, além de eu gerenciar demandas sem valor, liderar equipes e assumir responsabilidades totalmente FORA da minha função, ainda tenho que ser obrigado a operar todos os equipamentos do laboratório? Seria o mesmo que eu pedisse para ele me desenvolver um cronograma no MS Project.

Bom, talvez essa atitude seja bem ilustrativa para explicar alguns motivos do porque temos tantas demandas e tão poucos projetos. O difícil é ter que conviver com essas atitudes que ocorrem de vez em quando. Esse coordenador ele é bem pragmático: quer sempre ser objetivo e ter resultados na mão. Falta ele fornecer todo o background para isso acontecer. Talvez o primeiro deles seja evitar essas atitudes (quase sempre teatrais).

Enfim. De demanda em demanda, eu vou focando minha atenção para coisas mais importantes para a minha formação. Se a coisa continuar assim, estarei preparado para seguir adiante.

Ufa.

Abraços

Pré-venda, sensacional. Pós-venda? Péssimo.

Há alguns dias atrás postei um tópico falando sobre relações interpessoais e sobre atendimento ao cliente. Eu citei o caso 3, onde eu comprei o meu carro na concessionária da FIAT e tive um excelente atendimento, tanto que foi um dos motivos que me fizeram optar pela compra lá.

Pois é, mas aparentemente a coisa lá funciona assim: a pré-venda e venda é feita com pompas e atendimento de primeiro mundo. A pós-venda é de país subdesenvolvido.

Recapitulando, comprei o meu Palio com um daqueles rádios que ficam acoplados no painel. O vendedor me falou que não havia a pronta-entrega, mas que em uma semana eu o teria instalado no carro (falou isso no dia em que eu recebi o carro).

Passou uma semana, e nada. Liguei, e me foi informado, por outro setor (de entregas) que assim que eles tivessem o equipamento, me ligariam. Ok. Mais uma semana. Nada.

Resolvi ir pessoalmente até lá. O meu rádio já fazia 3 semanas de atraso. O vendedor me atendeu e ligou para a pessoa responsável na minha frente. Foi passado para ele que o rádio iria ser faturado na fábrica entre aquele dia e o dia seguinte. E que chegaria na concessionária em 4 dias. Sai chateado, mas pelo menos com uma resposta.

Passaram mais OITO dias e nada. Enviei um email para a fábrica, reclamando. Recebi um retorno em 48h dizendo que seria investigado. A central da concessionária me ligou e me perguntou qual foi a filial que havia ocorrido o problema. Expliquei.

No mesmo dia, a concessionária me ligou e me disse que iriam verificar o que estava acontecendo, e que no mesmo dia me dariam um retorno. Nada.

E aqui estou eu. Comprei meu carro dia 9/abril e estou, neste momento, há exatos 1 mês e 10 dias sem o rádio. Sem solução. E SEM INFORMAÇÃO!

Isso está me deixando em parafuso. Eu como gerente de projeto, a coisa que eu mais prezo é a boa comunicação. A minha meta é manter todos envolvidos a par do que está acontecendo nos projetos. E agora me deparo com uma empresa que possui uma enorme estrutura, um excelente atendimento de vendas, mas um péssimo atendimento de pós-venda.

Alguém aqui saberia me explicar porque diabos um rádio demora UM MÊS E MEIO para vir da fábrica para a concessionária?

Alguém saberia me explicar porque é tão difícil eles informarem o cliente?

Alguém saberia me dizer qual a dificuldade de propôr soluções ao cliente? Se eles me falasse: "Sr. Flavio, seu rádio só estará disponível no mês que vem. Podemos lhe instalar um equipamento provisório até você receber o seu?" eu entenderia. Eles estariam sendo transparentes e resolvendo o meu problema.

Mas sinceramente, a imagem que me passa é que é capaz de eles fazerem isso e depois ainda perguntarem: "Mas não era este rádio (o provisório) que o senhor comprou?". Nossa, toda a imagem do excelente atendimento de venda já caiu por água abaixo.

Não sei se é culpa da concessionária ou da fábrica.

Só sei que me sinto lesado. Não tenho informação, não tenho perspectiva nem uma proposta para resolução do problema.

Agora vocês tem um caso bem prático meu para entenderem o porque de vocês lêem minha insistência em focar meus projetos em comunicação. É para evitar situações como essa em que EU estou vivenciando.

Amanhã irei lá pela manhã. E não sairei de lá sem uma solução proposta. Caso não haja, então infelizmente terei que partir para um PROCON ou pequenas causas. O certo é que a paciência tem limite. E a minha estourou há tempos.

Desculpem o desabafo, mas acho que esse post é interessante como caso prático.

Um bom dia até... a noite chegar.

Havia comentado que 2a feira havia sido um bom dia.

Pois à noite recebi a resposta de um cliente, perguntando o motivo do cancelamento da reunião. Eu consegui esquecer da reunião!!!!!

Por algum motivo eu escrevi a reunião nas minhas anotações, mas rasurei. Então me esqueci completamente!

Felizmente agendamos outra para 5a-feira.

O pior é que já estamos em débito com eles... e estávamos tapando este buraco.

Que droga! Agora terei que agir em dobro.

Relações interpessoais e o gerente de projeto

Todos que estudam gerência de projeto (e aqueles que visitam o meu blog frequentemente) sabem como é importante para um GP a comunicação. A comunicação não apenas verbal, escrita... mas também o que envolve a comunicação, ou seja, as relações interpessoais.

É muito importante que um GP saiba lidar com pessoas. De nada adianta você ser um mestre em redigir emails, mas não consegue se relacionar com seus subordinados ao vivo. Ou aquele GP que é honesto e sincero, mas que não mede o tom de um feedback.

Quando eu digo que pretendo sempre melhorar a minha comunicação, eu considero também essas relações interpessoais como um dos principais focos. Eu não acho que eu seja um exímio comunicador... eu tenho algumas qualidades, mas tenho outros defeitos. E pretendo primeiro minimizar os defeitos para depois potencializar as qualidades. Essa é a minha meta.

Recentemente li um livro (daquelas leituras de 1 hora) chamado "Supercomunicação com neurolinguistica". Ele é um livro do mesmo estilo dos que eu citei em posts anteriores da Você S/A, mas esse é da Gazeta Mercantil. O livro tem alguns conceitos bacanas, mas notei que ele foca bastante para as vendas.

Pensei com meus botões: ora, um GP antes de ser um GP, ele também É um vendedor, não acham? Um GP precisa agir como vendedor, pois precisa vender suas idéias e conceitos, precisa saber agradar seu interlocutor, precisa "fidelizar" seus subordinados e precisa, principalmente, ter pensamento rápido para agir. Após ler o livro, me veio na cabeça a idéia de fazer um curso de vendas... pois acredito que poderá ser útil.

Por que estou escrevendo este post? Fiz essa introdução para descrever a vocês TRÊS casos de mau atendimento que eu tive nos últimos dias. E falar sobre principalmente o impacto negativo que isso teve em mim (como cliente) e a minha opinião do que eu faria no lugar dos "vendedores". Vamos lá.

------------------

Caso 1: Unibanco Arteplex - Sábado de noite - Bomboniere

Levei a minha namorada e a minha sobrinha no cinema. Passamos um final de semana terrível aqui, com um ciclone extratropical deixando a sexta, o sábado e o domingo como dias de caos. Então era esperado que o movimento nos cinemas seria MUITO maior. Mesmo assim fomos. Minha sobrinha resolveu de ultima hora assistir um filme de comédia, o filme começava dentro de 10 minutos.

Para agradá-la, como um bom tio, fui comprar pipoca. A fila era enorme, pra variar. Umas 20 pessoas para a fila do caixa e mais umas 10 esperando a pipoca. E aqui já ficou aparente o erro número um da lojinha: eles tem apenas uma máquina que faz pipoca doce e uma que faz salgada. As pipocas prontas acabaram logo e então tava tudo "on demand". Quando acabava de estourar uma panela, já tinham que colocar outra, pois a fila crescia exponencialmente. Terrível ver que eles tem anos de experiência no local e ainda não conseguiram se organizar para situações de movimento. Sem contar o preço absurdo... mas isso é esperado.

Uns 10 minutos na fila para comprar a pipoca. Quando chegou minha vez, fiz o pedido para um caixa já não muito simpático. "Uma água e uma pipoca média". Ele me atendeu enquanto falava com outras duas atentendes e me deu a nota. Eu vi aquela fila de espera e fiquei meio sem saber o que fazer. Então ele disse: "Senhor, pode esperar mais para lá?". Ok, pelo bem da "organização" fiz isso.

Esperei... os atendentes chamavam por números. "91! 92! 93!". Tentei achar onde estava esse número na minha nota. Nada! As pessoas da fila começaram a ficar impacientes com a demora. As atendentes visivelmente despreparadas tentavam se virar como podiam, mas não demonstravam simpatia em nos atender. "94! 95! 96!" e as pessoas que estavam ATRÁS de mim na fila do caixa começaram a ganhar as pipocas. Eu e outros começamos a protestar. A atendente veio, viu minha nota para ver se era um dos números e me devolveu. E eu continuei esperando. E o filme começando.

Lá pelas tantas chamei uma atendente e perguntei o meu número, expressando minha irritação (embora eu seja daquelas pessoas que não conseguem ser BRAVAS - eu estava já visivelmente irritado). Ela perguntou se eu não tinha dado a nota para uma das atendentes colocar o número lá no caixa. Eu disse que ninguém me falou nada! Então ela me deu um número... atrás da fila de espera. Ou seja, eu fiquei na fila por 30 minutos por NADA. Eu estava furioso, mas já que estava ali queria a pipoca... só de raiva. Outro cliente quis chamar o gerente para reclamar, estava na mesma situação que eu. Uns 5 minutos depois, recebi minha pipoca e minha água. E nenhnum pedido de desculpa. Perdi 25 minutos de filme. Me senti TOTALMENTE lesado.

O que eu faria nessa situação? Primeiro, se eles tinham um processo para seguir (caixa -> marcação do número -> fila -> entrega) porque ninguém foi lá reclamar para o caixa que ele estava fazendo algo errado ou não estava informando corretamente. Como atendente, eu no mínimo me colocaria do lado do cliente. Mesmo que seja um "teatrinho", mas nessas horas o cliente quer ver que tem a razão, quer se sentir menos lesado. Segundo, visto que eu não tinha número e estava na fila, deveria ter sido o PRIMEIRO a receber a pipoca. Uma frase do tipo "Desculpe senhor, você será o primeiro da fila agora na próxima panela, ok?". E por fim, obviamente, um pedido de desculpas ao receber o pedido. Um simples: "Muito obrigado senhor, e desculpe pela demora/confusão/etc". Isso já diminuiria também a raiva. Nada disso foi feito, e a sensação de que eu fui lesado permaneceu. Tanto é que faço questão de dizer que eu NUNCA MAIS compro um chiclete lá nessa lojinha. E estou dizendo para todos que eu conheço não fazerem o mesmo.

------------------

Caso 2: Caixa Econômica Federal - Manhã

Hoje eu fui no banco, mais especificamente na CEF. Eles tem um sistema personalizado de atendimento que é "bonitinho", mas que na prática é apenas um processo que tenta mascarar as filas. A gente chega, dá o nome para uma atendente e vamos nos sentar.

O fato de haver poltronas para sentar, já é interessante. As pessoas ficam mais a vontade e reduz um pouco aquela cena chata de filas e mais filas. Os bancos tem aquela lei que diz que em dias normais o tempo de espera deve ser de no máximo 15 minutos e em dias de exceção, 20 minutos.

O problema da Caixa (e de muitos bancos) é que existem muitos idosos. E eles são geralmente as pessoas que atrasam as filas. Eu ainda estou para ver um banco que crie um caixa exclusivo para idosos, com um atendimento diferenciado e que não influencie no andamento da fila dos demais.

Haviam 5 pessoas na minha frente. Dava pra ver, pois eram poucas. Essas 5 pessoas foram atendidas em uns 10 minutos. Nesse meio tempo, alguns idosos chegaram. E, lógico, passaram na frente pois tem prioridade. Até aí tudo bem. Só que como é um banco público, os idosos chegam quase a todo momento. E eu comecei a notar que fui sendo empurrado para o fim da fila... Os 10 minutos viraram 20. E quando chegou em 30 minutos, eu fiquei bravo. E fui falar com a atendente.

E ela agiu como deveria agir: "Senhor Flávio, o senhor é o próximo a ser chamado, ok?". Aquela irritação minimizou, mesmo sabendo que, novamente, estava sendo lesado, ao menos notei que eles tomaram alguma atitude para reduzir o dano. E realmente eu fui o próximo a ser chamado.

Nesse caso, acho que a atendente agiu muito bem. Ela poderia dar mil explicações do tipo "Mas é que os idosos tem preferência, bla bla bla" o que causaria uma discussão desnecessária sobre "mas eu tenho compromissos e bla bla". Ela simplesmente me colocou como o próximo da fila (não sei se eu realmente era o próximo ou se ela me colocou como próximo) e pronto. A situação estava minimizada.

A solução que eu vejo nisso é fazer uma "escala". Os idosos tem a preferência, mas também podem aguardar alguns minutinhos, ainda mais que lá existem essas poltronas para sentar. Então coloque alguém da fila normal, um idoso, alguém da fila normal, um idoso. E assim as duas filas andam e todos ficam satisfeitos. Não sei se isso é feito, mas me pareceu que não. Mas aqui o dano não foi tão grande. Não sai me sentindo lesado, apesar de ter ficado 35 minutos esperando na fila, quando o certo seriam 15 minutos.

------------------

Caso 3: Revendedora FIAT - Meu rádio que não chega nunca!

Comprei o meu carro, um Palio 2008, com um daqueles rádios integrados no painel cheio de funcionalidades. Paguei caro, mas me foi prometido que o rádio chegaria poucos dias depois do meu carro. A pessoa que me vendeu é um dos melhores vendedores que eu já cruzei.

Acontece que o rádio que era para vir em 5 dias, já está demorando quase um mês. Já liguei 3x para a concessionária para perguntar o que estava acontecendo. Eles sempre falam que "assim que tiverem uma posição, me darão um retorno por telefone". Mas esse retorno não vem nunca. Esse talvez seja o grande erro deles.

Hoje fui pessoalmente lá falar com o meu vendedor. Ele é muito bom mesmo. Pelo telefone, quando liguei, prontamente ele já disse que "há poucos minutos atrás estava cobrando a fábrica". Ele tem as frases que a gente gosta de ouvir, mesmo sabendo que na maioria das vezes são apenas frases prontas. Mas o cliente gosta de saber que o vendedor está do lado dele.

Ao vivo, ele me atendeu e eu falei: "Vim saber do meu rádio! Já vou para o quarto mês e não estou entendendo o por que da demora!". Sentamos na mesa dele, e ele na minha frente já ligou novamente para a fábrica. Falou que o cliente estava na frente dele querendo esganá-lo (falou num tom sério, para dar mais drama) e obteve a resposta que a fábrica enviaria no máximo amanhã, para chegar em uns 3 dias. Saí de lá um pouco decepcionado, pela demora de uma peça. Mas ao menos com uma resposta: a fábrica está vendendo além da capacidade (comercial x produção, de novo) e não está dando conta dos pedidos, ainda mais avulsos.

Apesar de estar chateado, é difícil se sentir lesado quando nós percebemos que o vendedor está realmente fazendo o possível pela gente, está do nosso lado. Ele foi bem transparente comigo, me deu respostas e se mostrou a disposição para me auxiliar. Agiu como deveria agir, o que demonstra que essa concessionária ou contrata muito bem, ou possui bons treinamentos.

------------------

O que aprendemos com esses três casos? As relações interpessoais são claras e evidentes em todos os casos, quando falham e quando funcionam. Nos três casos eu fui lesado (de alguma forma), mas notem que a abordagem dos atendentes/vendedores influenciou muito a minha atitude perante a situação. No caso 1, eu sai lesado e não quero nem passar perto daquela loja. No caso 2, me senti lesado mas a coisa foi minimizada de uma forma simples e direta. No caso 3, me senti lesado, mas o fato do próprio vendedor transparecer que se sente lesado também, acabou por não mudar a imagem que eu fiquei quando comprei: de que fiz um ótimo negócio.

Um gerente de projetos que agir conforme o caso 2 e 3, com todos os stakeholders, será um gerente que atuará com caráter e da forma correta na condução de conflitos. Um GP que optar pelo caso 1, estará fadado ao fracasso. Simples assim.

Para acabar, quero só deixar rapidamente um elogio para uma das lojas onde eu fui melhor atendido até hoje, pelo menos que eu me lembre. É a loja de roupas masculinas (acho que só existe aqui no RS) Tevah.

Entrei na loja e um vendedor já veio solícito me receber. Primeira pergunta: "Qual o seu nome?", e me chamou pelo nome em todo o momento. O gerente também me recebeu, me chamou pelo nome, e demonstrou uma "química" bacana com o vendedor, seja na condução da venda, seja no auxílio da compra. Eles conversam conosco durante a venda, visivelmente não tentam nos empurrar mercadorias (eles sugerem, mas fazem ressalvas). Por fim, ainda chamaram eu e a minha namorada de "casal simpático que merece um desconto". Entrei para comprar uma gravata. Sai com uma gravata, uma camisa e uma meia. E sai feliz e com a sensação de que sempre que precisar de roupas sociais, irei nesta loja apenas!

Eles usaram uma técnica bem simples: agrade o cliente e ele será fiel. Impressionante que existem ainda pessoas que NÃO fazem isso.

Relações interpessoais. Invista nisso. Com certeza você será um gerente de projetos cada vez melhor.

Ufa. Um post quilométrico, mas acho que bem ilustrativo e informativo. Espero que gostem!

Murphy e a solução mágica

Fomos até a entidade onde deixaremos o nosso sistema rodando. Aparentemente tudo estava ok. Entramos em reunião com o responsável, conversamos que iríamos mostrar o sistema e... ERRO! Que beleza. Ficamos uns 15 minutos tentando identificar o problema. E NADA! E o cara da entidade ali do lado... com aquela cara de "Putz, esses caras não testaram isso?". Combinamos que iríamos resolver o problema até o fim do dia, para que na 2a feira pudessemos nos reunir novamente.

Voltamos para o laboratório desanimados. Enquanto o meu colega e a equipe tentavam identificar o problema, eu me reuni com a minha equipe do projeto antigo para definirmos os rumos. Em 20 minutos decidimos algumas coisas, mas eles tinham que ir para a aula.

Após isso, fui ver se o meu colega tinha resolvido o problema. Ele estava desanimado... sem esperança de resolver até o cara que desenvolveu o sistema voltar. Esse cara trabalha em outra empresa, e só poderia estar disponível pelas 18h. MEDO!

Resolvi então auxiliá-los. Pedi para eles gerarem a exceção que estava causando o erro. Logo identificamos que era no banco de dados (Oracle). Isso já havia sido identificado, mas eles não tinham visto alguns atributos interessantes na exceção.

Fomos no ambiente onde o sistema estava rodando. Abrindo o Oracle, logo identifiquei que haviam três "sequencias" (não sei ao certo o que significa, nunca fui um DBA) mas que não havia no outro ambiente onde os erros ocorriam. Geramos os SQL's para a criação dessas "sequencias" e colocamos no ambiente novo. Rodamos o sistema e...

BINGO! O sistema estava funcionando!!!!

Um sentimento de alegria e festa tomou a equipe! Da sensação de desesperança e desespero, o alívio tomou conta!

E foi assim que encerramos o dia. Felizes por ter resolvido um pepino enorme. A resposta estava ali... se a equipe fosse mais pró-ativa para pesquisar um pouco mais, teriam resolvido. Em 10 minutos eu resolvi um problema em que eles estavam em cima há uma tarde. Mas as vezes é assim mesmo... tem que entrar uma pessoa "não condicionada" para seguir um caminho diferente.

--------------

Hoje um ciclone extra-tropical está perto do RS. Teremos chuva com ventos até domingo. Devia ser proíbido ter que ir trabalhar nessas condições. Passei o dia encharcado! Fora o caos que é o trânsito na saída. Que saco. Chuva ainda vá... mas chuva forte com vento?! Ninguém aguenta!

Abraços e bom final de semana :)