Colaboração do cliente

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O agile tem quatro princípios bem "revolucionários" em sua proposta. Maximizar a comunicação, valorizar as pessoas, reagir à mudanças, software funcional e ... colaboração do cliente.

Todos estes envolvem uma mudança cultural, mas somente um deles trata de algo externo à empresa. Sim, você já adivinhou qual é.

Hoje estávamos em reunião na empresa e um colega que entrou esta semana, vindo de outra empresa, contou uma história que me deixou pensando como existem clientes que são impossíveis de serem "colaboradores".

Diz que a agência dele trabalhou na realização de um hotsite (aqueles sites promocionais) de um produto estilo "toddyinho", mas que era uma marca pouco conhecida inclusive na praça onde eles trabalhavam (região sudeste). Eles quiseram promover o produto criando um hotsite para crianças e adolescentes, que consistiria em um jogo com alguma complexidade e os vencedores ganhariam algum tipo de prêmio.

O hotsite foi um sucesso. Receberam acessos inclusive de outras regiões do Brasil, batendo a incrível marca de um milhão de acessos. Porém, como o jogo era complexo, a empresa recebeu VINTE emails reclamando do hotsite. E o cliente foi pra cima da agência dizendo que "nunca antes recebemos tantas reclamações como agora".

Vinte emails de uma população de um milhão de visitantes. Isso daria algo como 0,00002% de reclamantes. Mas como o cliente tinha um site que nunca era visitado, isso deve ter representado um aumento de 200% em suas reclamações.

Como "colaborar" com um cliente assim?

O que é dito lá no trabalho, que é bastante comum, é o cliente ter um prazo para entregar seu material para a criação dos sites. Porém eles atrasam a entrega. Só que depois vêm pra cima da agência querendo explicações dos motivos dos atrasos no cronograma, acusando a agência de ter atrasado a entrega.

Enfim, eu confesso que me assusto ao pensar que é ESSE tipo de colaboração que nós agilistas temos que conseguir. Na teoria é muito bonito. Na prática, talvez só VINTE clientes de um milhão colaborem hehe

Abração