Excelente exemplo sobre "aproximar o cliente"

Roubei esta historinha do blog do Alexandre Magno . É excelente para mostrar a importância de se trazer o cliente para junto da equipe.

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Estou no aeroporto de Congonhas aguardando que você traga para mim alguns documentos que tenho que levar em uma viagem importante. Você está na região da Av. Paulista e precisa chegar o quanto antes no aeroporto.

SITUAÇÃO 1

Decide então pegar um táxi, chama o taxista mais próximo e pergunta:

- Sr., daqui para o aeroporto de Congonhas quanto tempo levaria – qual sua estimativa?

O taxista provavelmente olharia no relógio, no máximo consultaria pelo rádio sobre como o trânsito está naquela região (não, ele não usaria APF) e, de acordo com sua experiência, lhe daria uma estimava:

- Olha, nesse horário creio que em 30 minutos estejamos por lá.

Você acha a estimativa satisfatória e pega o táxi. Ao chegar no aeroporto você percebe que o táxi levou 80 minutos para chegar até o destino, e ao invés de custar R$ 35 (como previsto), custou R$ 90.

Qual seu sentimento com relação ao motorista?

Você estava dentro do táxi o tempo todo e percebeu que ele fez o possível para chegar a tempo, se esforçou. Você viu que o trânsito estava ruim e que um grave acidente no meio do caminho piorou as coisas. Você viu que quando isso aconteceu o taxista tentou pegar um outro caminho para fugir do trânsito e, por mais que a estratégia tenha sido boa, não foi suficiente para chegar a tempo.

Há, portanto, uma probabilidade muito grande de você, mesmo chateado, pagar o taxista e entender o lado dele, afinal você viu o quanto ele se esforçou para cumprir o prometido.

SITUAÇÃO 2

Mesmo cenário. Porém, imagine que ao invés de ir no táxi, você apenas contrata o taxista para levar os documentos para o aeroporto. Ele lhe deu a mesma estimativa de tempo e custo.

No entanto, 80 minutos depois ele lhe liga e diz: “Olha, o trânsito estava muito complicado... só cheguei agora, o custo foi R$ 90 ao invés de R$ 35”.

Qual será sua reação agora? O que você pensará?

Você não viu o que o motorista fez, não soube de nenhum acidente que possa ter causado um desvio, não sabe se ele se esforçou ou não, apenas está ouvindo o relato de alguém que diz que atrasou. Possivelmente, sejamos sinceros, iremos pensar: "Esse cara está me enganando!".

Moral da história

Coloque seu cliente “dentro do táxi” sempre, só assim ele entenderá o seu processo e suas dificuldades para alcançar o sucesso do projeto. Mantendo-o de fora ele sempre achará que você está querendo “se dar bem”.