Pré-venda, sensacional. Pós-venda? Péssimo.

Há alguns dias atrás postei um tópico falando sobre relações interpessoais e sobre atendimento ao cliente. Eu citei o caso 3, onde eu comprei o meu carro na concessionária da FIAT e tive um excelente atendimento, tanto que foi um dos motivos que me fizeram optar pela compra lá.

Pois é, mas aparentemente a coisa lá funciona assim: a pré-venda e venda é feita com pompas e atendimento de primeiro mundo. A pós-venda é de país subdesenvolvido.

Recapitulando, comprei o meu Palio com um daqueles rádios que ficam acoplados no painel. O vendedor me falou que não havia a pronta-entrega, mas que em uma semana eu o teria instalado no carro (falou isso no dia em que eu recebi o carro).

Passou uma semana, e nada. Liguei, e me foi informado, por outro setor (de entregas) que assim que eles tivessem o equipamento, me ligariam. Ok. Mais uma semana. Nada.

Resolvi ir pessoalmente até lá. O meu rádio já fazia 3 semanas de atraso. O vendedor me atendeu e ligou para a pessoa responsável na minha frente. Foi passado para ele que o rádio iria ser faturado na fábrica entre aquele dia e o dia seguinte. E que chegaria na concessionária em 4 dias. Sai chateado, mas pelo menos com uma resposta.

Passaram mais OITO dias e nada. Enviei um email para a fábrica, reclamando. Recebi um retorno em 48h dizendo que seria investigado. A central da concessionária me ligou e me perguntou qual foi a filial que havia ocorrido o problema. Expliquei.

No mesmo dia, a concessionária me ligou e me disse que iriam verificar o que estava acontecendo, e que no mesmo dia me dariam um retorno. Nada.

E aqui estou eu. Comprei meu carro dia 9/abril e estou, neste momento, há exatos 1 mês e 10 dias sem o rádio. Sem solução. E SEM INFORMAÇÃO!

Isso está me deixando em parafuso. Eu como gerente de projeto, a coisa que eu mais prezo é a boa comunicação. A minha meta é manter todos envolvidos a par do que está acontecendo nos projetos. E agora me deparo com uma empresa que possui uma enorme estrutura, um excelente atendimento de vendas, mas um péssimo atendimento de pós-venda.

Alguém aqui saberia me explicar porque diabos um rádio demora UM MÊS E MEIO para vir da fábrica para a concessionária?

Alguém saberia me explicar porque é tão difícil eles informarem o cliente?

Alguém saberia me dizer qual a dificuldade de propôr soluções ao cliente? Se eles me falasse: "Sr. Flavio, seu rádio só estará disponível no mês que vem. Podemos lhe instalar um equipamento provisório até você receber o seu?" eu entenderia. Eles estariam sendo transparentes e resolvendo o meu problema.

Mas sinceramente, a imagem que me passa é que é capaz de eles fazerem isso e depois ainda perguntarem: "Mas não era este rádio (o provisório) que o senhor comprou?". Nossa, toda a imagem do excelente atendimento de venda já caiu por água abaixo.

Não sei se é culpa da concessionária ou da fábrica.

Só sei que me sinto lesado. Não tenho informação, não tenho perspectiva nem uma proposta para resolução do problema.

Agora vocês tem um caso bem prático meu para entenderem o porque de vocês lêem minha insistência em focar meus projetos em comunicação. É para evitar situações como essa em que EU estou vivenciando.

Amanhã irei lá pela manhã. E não sairei de lá sem uma solução proposta. Caso não haja, então infelizmente terei que partir para um PROCON ou pequenas causas. O certo é que a paciência tem limite. E a minha estourou há tempos.

Desculpem o desabafo, mas acho que esse post é interessante como caso prático.